Wiesbaden 13. Oktober 2023
Der einzige Event von, mit und für CX-Experten
UNSERE FINALISTEN DER DACH CXA 2023
Hier finden Sie alle Finalteilnahmen der diesjährigen DACH Customer Excellence Awards.
Unternehmen stellen in Ihre Live-Präsentationen die verschiedensten Projekte vor, die sie erfolgreich umgesetzt haben. Lassen Sie sich von Innovation und Kreativität packen und lernen Sie hilfreiche Tipps und Tricks Customer Excellence einzuführen, umzusetzten und zu verbessern.
FANATISCH GEGENÜBER UNSEREN KUND:INNEN (ENGLISCH)
Kategorie - Kundenzentrierte Kultur
Bei Concentrix steht das Kundenerlebnis an erster Stelle! Wir liefern außergewöhnliche Kundenerlebnisse (CX) mit außergewöhnlichen Ergebnissen für die weltbesten Marken. Alles beginnt damit, zu verstehen, was der Kunde will und braucht, und von dort aus zu arbeiten, um sicherzustellen, dass wir wirklich kundenorientierte Programme entwerfen, aufbauen und durchführen, die Markenliebe und -treue fördern. Der Kund:Innen steht im Mittelpunkt unseres Handelns, was zu einer echten kundenorientierten Kultur führt.
BLUE KC’S MEMBERS FIRST CULTURE (ENGLISCH)
Kategorie - Kundenzentrierte Kultur
Blue Cross und Blue Shield of Kansas City (Blue KC), ein vertrauenswürdiger Krankenversicherungspartner, hat eine ausgeprägte Kultur, bei der die Mitglieder:Innen an erster Stelle stehen, mit der Mission, erschwinglichen Zugang zu hochwertiger Gesundheitsversorgung zu ermöglichen und dauerhafte Partnerschaften aufzubauen. Erfahren Sie, wie Blue KC für seinen preisgekrönten hervorragenden Service, die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit, die Lösung beim ersten Kontakt und dafür, dass wir unsere Kund:Innen in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen, gewürdigt wurde.
MONTHLY INVOICE – CUSTOMER SATISFACTION DEVELOPMENT PLAN (DEUTSCH)
Kategorie - Kundenzentrierte Kultur
Das Prinzip der Monatsabrechnung (Monthly Invoice) ist daher simpel und nutzerfreundlich - alle Einkäufe innerhalb eines Monats werden gesammelt und in Echtzeit auf einer Monatsabrechnung ausgewiesen. Alle Käufe können daher von den Konsument:innen über ihr Nutzerkonto eingesehen werden und sind schnell ersichtlich, als auch leicht nachvollziehbar.
Um die Bedürfnisse der Konsument:innen in den Mittelpunkt zu stellen und unserer Unternehmensvision das am stärksten auf den Menschen ausgerichtete FinTech zu werden, gerecht zu werden, optimierten wir daher unser Produkt Monthly Invoice.
CX-BERATUNG & CONSULTING (DEUTSCH)
Kategorie - CX-Beratung & Consulting
Der Ansatz von InMoment kulminiert in einer hypermodernen Formel aus den Fähigkeiten von Advanced AI™ und Strategic Insights Services, die Unternehmen über herkömmliche Befragungen hinausführen. Damit wird die wahre Bedeutung hinter Kundenfeedback entschlüsselt, die nächsten Schritte der Kunden vorhergesagt und Maßnahmen durch prädiktive Fähigkeiten priorisiert.
BLUE KC’S CX LEADER – INSPIRING CX TRANSFORMATION (ENGLISCH)
Kategorie - CX Person des Jahres (m,w,d)
Blue Cross und Blue Shield of Kansas City (Blue KC) bieten preisgekrönte Dienstleistungen für mehr als eine Million Einwohner in 32 Landkreisen im Großraum Kansas City. Erfahren Sie, wie Blue KC seine Einstellungs- und Schulungsprogramme für den Kundendienst unter dem Gesichtspunkt der Mitglieder:Innenorientierung umgestaltet und so das Mitarbeiterengagement und die Qualität der Ergebnisse verbessert hat. Diese Strategie trug dazu bei, dass der Customer Effort Score (CES oder Mitgliederfreundlichkeit) von 71 % auf 74 % stieg und eine Kund:Innenbindung von 97 % erreichte.
DIGITALES ANLIEGEN- & WORKFORCEMANAGEMENT (DIGIAN) (DEUTSCH)
Kategorie - Digitalisierung
Zwei Themen zu einem strategischen Projekt vereint: Digitales Anliegen- & Workforcemanagement.
Ein Fokus: Den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und es unseren Sachbearbeiter:innen durch eine vollständige Digitalisierung der Eingangskommunikation und frühzeitige, automatische Erkennung der Inhalte, einfacher zu machen, schneller die richtige Rückmeldung bzw. Antwort an Konsument:innen und anderen Kommunikationsteilnehmer:innen zu senden.
Das Projekt legte den Grundstein für:
Digitalisierung
Ein unternehmensweites verbindliches, fachliches Modell (Standardisierung)
„Machine first“ (Automatisierung in der Bearbeitung)
Mehr Self-Service und eine neue Sicht darauf, was dort möglich ist
Prozess der Sachbearbeitung neu denken: Neue Aufgabenfelder für unsere Mitarbeiter:innen (Agents) in der Sachbearbeitung
Basis für weitere Automatisierung z.B. mit Chat GPT.
LINDNER HOTELS GROUP INTEGRATION ZU HYATT GLOBAL PROPERTY UND GUEST SERVICES (ENGLISCH)
Kategorie - Geschäftswandel
Hyatt Hotels Corporation ist ein führendes globales Hotelunternehmen, das sich an seinem Ziel orientiert: Menschen zu betreuen, damit sie ihr Bestes geben. Im Juni 2023 umfasste das Portfolio des Unternehmens mehr als 1.250 Hotels in 76 Ländern auf sechs Kontinenten.
Dieser Beitrag zeigt die Integration der Lindner Hotels Group in Hyatt Global Property und Guest Services
MONTHLY INVOICE – CUSTOMER SATISFACTION DEVELOPMENT PLAN (DEUTSCH)
Kategorie - Finanzen
Was 2018 mit ersten Lösungsentwicklungen begann, hat sich für Riverty zu einem der wichtigsten Wachstumspfeiler entwickelt. Ein wichtiger Treiber der Produktentwicklung war der Wunsch eines großen Merchants und vieler Konsument:innen in Europa, eine Bezahlmöglichkeit nutzen zu können, die sowohl aus Sicht des Merchants als auch des Käufers alle Bestellungen eines Monats konsolidiert, gesamthaft fällig stellt und damit ähnlich wie eine klassische Kreditkarte funktioniert, aber keine ist. Eine Bezahloption, die es jedem Kunden ermöglicht zu shoppen und im Folgemonat zu zahlen, unabhängig davon, ob eine eigene Kreditkarte vorhanden ist.
Das Prinzip der Monatsabrechnung (Monthly Invoice) ist simpel - alle Einkäufe innerhalb eines Monats werden gesammelt und in Echtzeit auf einer Monatsabrechnung ausgewiesen. Offene Rechnungsbeträge können somit ganz einfach und jederzeit über das Nutzerkonto eingesehen werden.
Daher optimierten wir, im Einklang mit unserer Unternehmensvision, für einen großen Retailkunden unser Produkt Monthly Invoice, um die Bedürfnisse unserer Konsument:innen zu decken.
EIN PROGRAMM, DAS UNSEREN ERFOLG BEI DER BEREITSTELLUNG VON CX AUSSERHALB DES HEIMATLANDES UNSERER KUNDEN:INNEN DEMONSTRIERT (ENGLISCH)
Kategorie - Internationales Business
Ein Programm, das unseren Erfolg bei der Bereitstellung von CX außerhalb des Heimatlandes unserer Kund:Innen zeigt, ist die Zusammenarbeit mit einem deutschen Telekommunikationsanbieter. In den letzten 10 Jahren haben wir eine hervorragende Beziehung zu diesem Kunden aufgebaut und zunächst CX von Leipzig aus bereitgestellt, bevor wir in zwei neue Länder expandierten und 2021 ihren neuesten Service einführten.
BLUE KC’S AWARD WINNING CUSTOMER SERVICE (ENGLISCH)
Kategorie - Kontakt Center
Blue Cross und Blue Shield of Kansas City (Blue KC) bieten preisgekrönte Dienstleistungen für mehr als eine Million Einwohner in 32 Landkreisen im Großraum Kansas City. Erfahren Sie, wie Blue KC seine Einstellungs- und Schulungsprogramme für den Kundendienst unter dem Gesichtspunkt der Mitglieder:Innen orientierung umgestaltet und so das Mitarbeiterengagement und die Qualität der Ergebnisse verbessert hat. Diese Strategie trug dazu bei, dass der Customer Effort Score (CES oder Mitgliederfreundlichkeit) von 71 % auf 74 % stieg und eine Kunden:Innen bindung von 97 % erreichte.
CNX-LAUNCHER (ENGLISCH)
Kategorie - Neue Produkte und Services
Der CNX-Launcher von Concentrix ist unsere speziell entwickelte AutoStart-Software, mit der Sie mehrere Anwendungen und URLs auf Knopfdruck starten können! Mit CNX Launcher ist der Produktivitätszuwachs unserer Berater:Innen zu Beginn jeder Schicht deutlich schneller, sodass die Berater:Innen mehr Zeit für die Kundenbetreuung aufwenden können.
EINBINDUNG VON MITARBEITER:INNEN UND DEREN MOTIVATION (DEUTSCH)
Kategorie - Mitarbeitermotivation & Einbindung
Aktuell liegt der Fokus der Assekuranz stark auf Digitalisierung und Automatisierung. Die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber der Kundenzufriedenheit wird dabei eher vernachlässigt. Versicherer lassen hier ein großes Potenzial und oftmals relativ einfache Quick Wins auf der Strecke liegen.
Die Verbindung der umfangreichen Daten aus dem konzerneigenen Kundenbarometer der Versicherungskammer zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen den starken kausalen Effekt der Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf die Kundenzufriedenheit. Der Faktor Mensch ist und bleibt damit ein starker Treiber der Beziehung von Kunde und Versicherer und sollte daher auch Kernelement wirksamer CX-Programme sein.
RIVERTY SERVICES GMBH: (DIGITAL) LEARNING & SERVICE EXCELLENCE (LSE): TRAININGSKONZEPTE & KOMMUNIKATION IM DIGITALEN ZEITALTER (DEUTSCH)
Kategorie - Mitarbeitermotivation und Einbindung
Durch ein vielfältiges, zukunftsorientiertes und digitales Lernangebot bietet die Abteilung Learning & Service Excellence (LSE) den Mitarbeiter:innen eine zeitlich flexible und ortsunabhängige Möglichkeit zur Aneignung, Vertiefung und Auffrischung von neuem Wissen. Wir ermöglichen allen Mitarbeiter:innen sich das erforderliche Wissen vom Onboarding bis zum alltäglichen Doing zielgruppengerecht in Zeiten von New Work, Mobile Office sowie flexiblen Arbeitszeiten anzueignen. Auf diese Weise ist die LSE ein wichtiger Teil der digitalen Transformation, die ein wesentlicher Bestandteil der Riverty Vision ist.
EINBINDUNG VON MITARBEITER:INNEN UND DEREN MOTIVATION (DEUTSCH)
Kategorie - Mitarbeitermotivation & Einbindung
Aktuell liegt der Fokus der Assekuranz stark auf Digitalisierung und Automatisierung. Die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber der Kundenzufriedenheit wird dabei eher vernachlässigt. Versicherer lassen hier ein großes Potenzial und oftmals relativ einfache Quick Wins auf der Strecke liegen.
Die Verbindung der umfangreichen Daten aus dem konzerneigenen Kundenbarometer der Versicherungskammer zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen den starken kausalen Effekt der Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf die Kundenzufriedenheit. Der Faktor Mensch ist und bleibt damit ein starker Treiber der Beziehung von Kunde und Versicherer und sollte daher auch Kernelement wirksamer CX-Programme sein.
EINE NACHHALTIGE CONCENTRIX (ENGLISCH)
Kategorie - Nachhaltigkeit
Als globales Unternehmen, das jeden Tag unzählige Leben berührt, ist sich Concentrix der Verantwortung bewusst, auf unsere Mitarbeiter:Innen und die Gesundheit unseres Planeten zu achten. Wir sind bestrebt, ständig die neuesten Trends, Erkenntnisse und Best Practices im Bereich ESG zu erkunden und streben danach, dass unser Unternehmen ein dynamischer Ort für Dialog und Zusammenarbeit wird und gemeinsame Anstrengungen für eine nachhaltige und faire Zukunft fördert.
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